Zgłoszenia serwisowe

Każdy z nas ma wiele sprzętu: drukarkę, komputer, telefon komórkowy, itd. Dobrze jest, jeśli sprzęt działa w sposób prawidłowy. Jeśli nie, a czasem tak się może zdarzyć, kontaktujemy się z działem serwisu producenta.Producenci sprzętu coraz częściej przyjmują zgłoszenia serwisowe za pomocą odpowiedniego formularza na swoich stronach wsparcia technicznego.

Rysunek 1. Fragment przykładowegoformularza nowego zgłoszenia serwisowego

Formularz taki jest zwykle podstawową i niezbędną częścią większego systemu informatycznego, który wspiera proces przyjmowania, obsługi i rozwiązania zgłoszenia serwisowego.

Zgłoszenie serwisowe i co dalej?

Za pomocą systemu informatycznego (np. eSerwisowanie) zgłoszenie jest przyjmowane do dalszej obsługi i natychmiastowo trafia do odpowiedzialnych za dany rodzaj zgłoszenia osób.

Osoby te mają ściśle określony czas na przyjęcie i rozwiązanie zgłoszenia, który zależy od obowiązujących procedur, które obejmować mogą, między innymi:

- Projekt oraz obszar zgłoszenia serwisowego -za pomocą podobnych systemów można obsługiwać zgłoszenia związane z danym usługobiorcą lub pojedynczym projektem.

- Kategorię lub typ zgłoszenia serwisowego -każde zgłoszenie serwisowe należy do odpowiedniej kategorii (np. proste zapytanie, incydent, awaria).

- Czas reakcji, czyli jakim czasie należy skontaktować się w sprawie zgłoszenia serwisowego.

Jeśli zgłoszenie zostanie rozwiązane obsługa powinna opisać sposób rozwiązania zgłoszenia i zapisać do Bazy Wiedzy. Taka baza wiedzy jest zwykle integralną częścią podobnych systemów informatycznych. Dodatkowo każde zgłoszenie ma swoją historię zmian, którą w każdej chwili można przejrzeć i zanalizować.

OLA, SLA, czyli podstawy prawne eSerwisowania

Obowiązujące procedury wynikają z określonych umów, które są podpisywane wewnętrznie (np. z departamentami, które są odpowiedzialne za rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych) oraz zewnętrznie (np. z usługobiorcą):

- OLA (ang. Operational Level Agreement), tj. umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia. Umowa wspiera dostawcę usług informatycznych w świadczeniu usług klientom, definiuje dobra i usługi, które mają być dostarczone oraz obowiązki obu stron.Jest zawierana pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a inną częścią tej samej organizacji (np.pomiędzy Działem Serwisu a grupą wsparcia).

- SLA (ang. Service Level Agreement) - umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a odbiorcą. Umowa definiuje usługę informatyczną, dokumentuje docelowy poziom jej świadczenia oraz określa obustronne obowiązki.

Możliwości systemów informatycznych

Możliwości takich systemów informatycznych nie kończą się jedynie na podstawowe obsłudze zgłoszeń serwisowych. Z reguły systemy obsługują także, między innymi, obieg zgłoszeń serwisowych (ang. workflow), fakturowanie i rozliczanie projektów, tworzenie raportów na bazie dodanych informacji.

Dodatkowo, rozwiązania takie mogą współpracować z innymi systemami informatycznymi (np. BugZilla).

Rysunek 2. Moduły przykładowego rozwiązania informatycznego

Dodatkowe informacje znajdują się tutaj.