System zapowiedzi głosowych (w skrócie IVR – Interactive Voice Response) jest rozwiązaniem coraz częściej wybieranym przez firmy, którym zależy na prostszej i szybszej komunikacji ze swoimi klientami bez inwestycji we własną infrastrukturę techniczną. Liczba przedsiębiorstw, które korzysta lub rozważa zastosowanie tej usługi cały czas rośnie.Wpływ na to może mieć fakt, że to proste z punktu widzenia klienta rozwiązanie, stanowi doskonałą bazę do tworzenia przyjaznych użytkownikom rozwiązań, które
w znaczący sposób usprawniają codzienną pracę i komunikację na linii klient – firma.

O ile zindywidualizowane nagrania zapowiedzi głosowych są standardem usług IVR na rynku telekomunikacyjnym, o tyle mniej powszechnym, a interesującym aspektem tych wdrożeń jest kompleksowa integracja systemów informatycznych klienta z zapowiedziami głosowymi i sposobem przekazywania połączeń. Dlaczego? Bo stworzenie spersonalizowanej, a przy tym w pełni kompleksowej idopasowanej usługi IVR jest nadal wyzwaniem dla firm specjalizujących się w tego typurozwiązaniach. Unikalny charakter każdego przedsiębiorstwa, inne potrzeby i oczekiwania uzależnione od wielkości firmy, jej struktury czy sposobu wymiany informacji, wymagają wprowadzania „szytych na miarę” rozwiązań telekomunikacyjnych.

Przykłady wielu bardzo zindywidualizowanych wdrożeń m.in. z zakresu IVR ma w swoim portfolio firma Focus Telecom Polska.Dla jednego z klientów – przedsiębiorstwa zajmującego się sprzedażą internetową elektroniki i artykułów motoryzacyjnych – firma miała za zadanie zintegrowanie infolinii z systemem informatycznym. Projekt wymagał opracowania schematu przekazywania połączeń,
w zależności od pozyskiwanych z bazy klienta informacji. Zleceniodawca oczekiwał, aby osoba dzwoniąca
na infolinię była kierowana do odpowiedniego, przypisanego sobie konsultanta.

W przypadku nieobecności konsultantów-opiekunów, system miał przekazywać połączenie
na zdefiniowaną przez klienta kolejkę. Integracja miała pozwolić także na przekazywanie nagrań
z rozmów konsultantów oraz umożliwić wykonywanie połączeń bezpośrednio z karty zamówienia
w systemie informatycznym klienta. Dodatkową funkcjonalnościązaproponowaną przez Focus Telecom Polska, było również uruchomienie kierowania połączeń w zależności od strefy numeracyjnej osoby dzwoniącej. Przydatne z punktu widzenia klienta okazało się także dostępne w ramach usługi generowanie statystyk i raportów oraz wygodna forma rozliczenia oparta na abonamencie.

Przygotowany na zlecenie mechanizm opierał się na ścisłej współpracy systemu IVR z systemem informatycznym klienta. Opracowane zostały dwa warianty działania systemu, uruchamiane tuż
po odtworzeniu zapowiedzi głosowej. Pierwszy dotyczył sytuacji, gdy osoba dzwoniła z numeru podanego przy składaniu zamówienia, drugi model odnosił się do osobydzwoniącej z innego od podanego przy rejestracji numeru. W przypadku gdy osoba dzwoniła z numeru telefonu podanego przy rejestracji,
w odpowiedzi nażądanie system klienta wysyłał numer telefonu opiekuna zamówienia oraz identyfikator zamówienia. Zaraz po otrzymaniu odpowiedzi system próbował nawiązać połączenie z przesłanym numerem konsultanta. Interesujące w przypadku tego wdrożenia było również zaprojektowanie ścieżki nieodebranych połączeń. Wymagało to przekazania połączenia do ściśle określonej kolejki, po którym system automatycznie wydzwaniał podane w danej kolejce numery.

Przykład wdrożenia zrealizowanego przez Focus Telecom Polska dowodzi, że system IVR pozostaje cały czas obiecującą pod względem rozwojowym gałęzią telekomunikacji. Tworzenie i projektowanie rozwiązań opartych na systemie prostych zapowiedzi głosowychmoże prowadzić dostworzenia kompleksowych, inteligentnych i przyjaznych klientom mechanizmów, pomagających w codziennej pracy przedsiębiorstw.Wszystko wskazuje na to, że usługi IVR to bardzo podatne na wszelkie udoskonalenia rozwiązania, w których cały czas tkwi silny potencjał komunikacyjny.